Sierra est une entreprise américaine d’intelligence artificielle installée à San Francisco. Accessible sur sierra.ai, elle conçoit une plateforme permettant aux marques de déployer des agents conversationnels auprès de leurs clients. Son positionnement repose sur une distinction : plutôt que de seulement fournir une information, ces agents doivent pouvoir résoudre une demande, en s’appuyant sur les données, les règles et les outils de l’entreprise.
Deux fondateurs issus des grandes plateformes
Créée en 2023 et dévoilée publiquement en février 2024, Sierra est portée par deux profils expérimentés de la Silicon Valley. Bret Taylor a notamment été codirecteur général de Salesforce, après avoir cofondé Quip et occupé le poste de directeur technique de Facebook. Clay Bavor a exercé des responsabilités chez Google, notamment dans la réalité virtuelle et augmentée, puis au sein de Google Labs. Leur projet s’inscrit dans la vague de création d’entreprises suscitée par les progrès des grands modèles de langage.
Sierra choisit toutefois un périmètre précis : la relation client. Ce marché offre des usages récurrents, des procédures déjà documentées et des résultats susceptibles d’être mesurés. Il exige aussi une intégration étroite avec les logiciels existants, au-delà de la seule qualité des conversations.
Des conversations reliées aux opérations
La plateforme permet de construire des agents adaptés à l’identité d’une marque, à ses connaissances et à ses politiques commerciales. Selon les accès accordés et les processus configurés, ils peuvent renseigner un client sur une commande, l’accompagner dans un retour ou intervenir sur un abonnement. Sierra propose des interactions écrites et vocales, avec une prise en charge de plusieurs langues.
Le fonctionnement associe modèles de langage, accès aux informations de l’entreprise et connexions à ses outils métiers. L’enjeu consiste à encadrer les actions autorisées, à respecter les procédures et à transmettre la conversation à un interlocuteur humain lorsque la situation le nécessite. La plateforme comprend également des moyens de tester les agents, de suivre leurs conversations et d’améliorer leur comportement.
Sierra met en avant une tarification liée aux résultats obtenus, plutôt qu’au seul volume de messages échangés. Cette approche suppose de définir précisément ce qui constitue une demande résolue. Parmi les entreprises ayant publiquement adopté sa technologie figurent Sonos et WeightWatchers, illustrations de son orientation vers les marques en contact direct avec les consommateurs.
Et maintenant ?
La trajectoire de Sierra dépendra de sa capacité à rendre ces agents fiables dans des situations moins prévisibles qu’une démonstration. Protection des données, maîtrise des erreurs et qualité du transfert vers les équipes humaines seront déterminantes. Face aux éditeurs de logiciels de relation client et aux autres spécialistes des agents IA, sa différenciation se jouera sur l’intégration opérationnelle et la mesure des résultats. Le défi sera de réduire l’effort demandé au client sans lui imposer une automatisation incapable de traiter les exceptions.