Sierra es una empresa estadounidense de inteligencia artificial con sede en San Francisco. Accesible en sierra.ai, diseña una plataforma que permite a las marcas desplegar agentes conversacionales para atender a sus clientes. Su posicionamiento se basa en una distinción: en lugar de limitarse a proporcionar información, estos agentes deben poder resolver una solicitud apoyándose en los datos, las reglas y las herramientas de la empresa.
Dos fundadores procedentes de las grandes plataformas
Creada en 2023 y presentada públicamente en febrero de 2024, Sierra está impulsada por dos figuras experimentadas de Silicon Valley. Bret Taylor fue, entre otros cargos, codirector ejecutivo de Salesforce, tras haber cofundado Quip y ocupado el puesto de director de tecnología de Facebook. Clay Bavor desempeñó funciones de responsabilidad en Google, especialmente en realidad virtual y aumentada, y posteriormente en Google Labs. Su proyecto se enmarca en la oleada de creación de empresas impulsada por los avances de los grandes modelos de lenguaje.
Sin embargo, Sierra ha elegido un ámbito específico: la atención al cliente. Este mercado ofrece casos de uso recurrentes, procedimientos ya documentados y resultados que pueden medirse. También exige una estrecha integración con el software existente, más allá de la calidad de las conversaciones.
Conversaciones conectadas con las operaciones
La plataforma permite crear agentes adaptados a la identidad de una marca, a sus conocimientos y a sus políticas comerciales. En función de los permisos de acceso concedidos y de los procesos configurados, pueden informar a un cliente sobre un pedido, guiarlo en una devolución o realizar gestiones sobre una suscripción. Sierra ofrece interacciones escritas y de voz, con soporte para varios idiomas.
El funcionamiento combina modelos de lenguaje, acceso a la información de la empresa y conexiones con sus herramientas de gestión. El reto consiste en delimitar las acciones autorizadas, respetar los procedimientos y transferir la conversación a un interlocutor humano cuando la situación lo requiera. La plataforma también incluye herramientas para probar los agentes, supervisar sus conversaciones y mejorar su comportamiento.
Sierra destaca un modelo de precios vinculado a los resultados obtenidos, en lugar de basarse únicamente en el volumen de mensajes intercambiados. Este enfoque exige definir con precisión qué constituye una solicitud resuelta. Entre las empresas que han adoptado públicamente su tecnología figuran Sonos y WeightWatchers, ejemplos de su orientación hacia las marcas en contacto directo con los consumidores.
¿Y ahora qué?
La trayectoria de Sierra dependerá de su capacidad para lograr que estos agentes sean fiables en situaciones menos previsibles que una demostración. La protección de los datos, el control de los errores y la calidad de la transferencia a los equipos humanos serán determinantes. Frente a los proveedores de software de atención al cliente y a otros especialistas en agentes de IA, su diferenciación dependerá de la integración operativa y de la medición de los resultados. El desafío será reducir el esfuerzo exigido al cliente sin imponerle una automatización incapaz de gestionar las excepciones.