Le numérique a transformé notre façon de communiquer. En l’espace d’une génération, les moyens d’obtenir et diffuser l’information, les moyens de nous adresser à nos interlocuteurs ont profondément changé. Tout est soudain devenu plus accessible. Nous pouvons interagir avec n’importe qui, en un clic et n’importe quand. Mais l’espace virtuel a aussi fait émerger des nouveaux comportements et des nouveaux personnages. J’aimerais donc vous parler de ceux qui compliquent ma vie de community manager en communication politique : les trolls ! Très nombreux sur les réseaux sociaux, ces personnages peu agréables font partie des raisons pour lesquelles certains politiques ne souhaitent pas s’investir dans les social média.
Alors qu’est-ce un troll ?
Quelqu’un qui vient nuire à votre e-réputation de manière systématique et polluante, en laissant des commentaires désagréables, souvent répétitifs et pas en lien avec le contenu de vos publications. Lorsqu’ils deviennent trop nombreux, voire coordonnés, il est nécessaire de mettre en place une stratégie pour les contourner. Une chose importante à savoir sur les trolls : ils ne sont pas là pour dialoguer, ils ne sont presque jamais constructifs et vous ne changerez pas leur avis (même si vous avez des arguments géniaux !). Malgré tout, vous avez une force : puisque vous êtes présents sur les social média, c’est vous qui gérez votre é-réputation et vous pouvez réduire leur influence négative.
Un bémol avant de passer à l’action.
Tous ceux qui ne sont pas d’accord avec vous ne sont pas forcément des trolls. Contrairement aux trolls, vous pouvez construire un vrai dialogue respectueux avec de nombreux citoyens « mécontents » et qui le font savoir. Parfois, ils changent même d’avis. Mes expériences de communication sociale média sur des sujets politiques sensibles prouvent que l’approche pédagogique vis-à-vis des citoyens est absolument nécessaire. En période de décrochage des électeurs français et européens sur les questions politiques, les réseaux sociaux sont selon moi un outil puissant qui permet souvent de rétablir, conforter ou développer les liens avec les citoyens. Autre avantage : en entrant dans un dialogue direct avec les citoyens, vous restez l’acteur principal de votre image numérique. Comme je l’ai déjà dit, si nous ne créons pas notre é-réputation, les autres la créeront pour nous !
Répondre ou pas aux commentaires négatifs ? Voici quelques conseils :
- Si la personne est un vrai troll, votre réponse ou son absence ne changera rien. A vous donc de définir si vous souhaitez entrer dans les échanges
- Pour les trolls les plus agressifs, Facebook propose des outils de modération. En cas d’insultes, vous pouvez supprimer le commentaire et bannir la personne
- Pour les avis différents du votre, il est conseillé de ne pas les supprimer. Une réponse argumentée de votre position provoquera au moins le respect de l’interlocuteur
- Les réseaux sociaux sont des espaces interactifs par définition. Une réaction au moins à une partie des commentaires est donc fortement conseillée
- Dans tous les cas, le respect provoque le respect
Bon courage avec vos trolls ! La suite au prochain épisode.