Lo digital ha transformado nuestra forma de comunicar. En el espacio de una generación, los medios para obtener y difundir información, los medios para dirigirnos a nuestros interlocutores han cambiado profundamente. Todo se ha vuelto de repente más accesible. Podemos interactuar con cualquier persona, en un clic y en cualquier momento. Pero el espacio virtual también ha hecho emerger nuevos comportamientos y nuevos personajes. Me gustaría hablaros de aquellos que complican mi vida como community manager en comunicación política: ¡los trolls! Muy numerosos en las redes sociales, estos personajes poco agradables son parte de las razones por las cuales algunos políticos no desean invertir en los social media.
Entonces, ¿qué es un troll?
Alguien que viene a dañar su e-reputación de manera sistemática y contaminante, dejando comentarios desagradables, a menudo repetitivos y sin relación con el contenido de sus publicaciones. Cuando se vuelven demasiado numerosos, incluso coordinados, es necesario implementar una estrategia para sortearlos. Una cosa importante que hay que saber sobre los trolls: no están allí para dialogar, casi nunca son constructivos y usted no cambiará su opinión (¡incluso si tiene argumentos geniales!). A pesar de todo, usted tiene una fuerza: ya que está presente en los social media, es usted quien gestiona su e-reputación y puede reducir su influencia negativa.
Un matiz antes de pasar a la acción.
Todos los que no están de acuerdo con usted no son necesariamente trolls. A diferencia de los trolls, se puede construir un verdadero diálogo respetuoso con muchos ciudadanos “descontentos” que lo dan a conocer. A veces, incluso cambian de opinión. Mis experiencias de comunicación en social media sobre temas políticos sensibles demuestran que el enfoque pedagógico hacia los ciudadanos es absolutamente necesario. En un período de desconexión de los electores franceses y europeos sobre las cuestiones políticas, las redes sociales son, en mi opinión, una herramienta poderosa que a menudo permite restablecer, consolidar o desarrollar los vínculos con los ciudadanos. Otra ventaja: al entrar en un diálogo directo con los ciudadanos, usted sigue siendo el actor principal de su imagen digital. Como ya he dicho, si no creamos nuestra e-reputación, ¡otros la crearán por nosotros!
¿Responder o no a los comentarios negativos? Aquí algunos consejos:
- Si la persona es un verdadero troll, su respuesta o su ausencia no cambiará nada. Depende de usted definir si desea entrar en los intercambios
- Para los trolls más agresivos, Facebook ofrece herramientas de moderación. En caso de insultos, puede eliminar el comentario y bloquear a la persona
- Para las opiniones diferentes a la suya, se aconseja no eliminarlas. Una respuesta argumentada de su posición provocará al menos el respeto del interlocutor
- Las redes sociales son espacios interactivos por definición. Por lo tanto, se recomienda encarecidamente reaccionar al menos a una parte de los comentarios
- En todos los casos, el respeto provoca respeto
¡Buena suerte con sus trolls! Continuará en el próximo episodio.
