Qualtrics International Inc. est un éditeur américain de logiciels spécialisés dans la gestion de l’expérience, ou « experience management ». Implantée notamment à Provo, dans l’Utah, et à Seattle, l’entreprise aide les organisations à comprendre les attentes de leurs clients et de leurs salariés. Son offre, présentée sur qualtrics.com, associe collecte de retours, analyse de données et outils de pilotage, avec une ambition : transformer les perceptions exprimées en décisions opérationnelles.
D’un outil d’enquête à une plateforme d’entreprise
Qualtrics voit le jour en 2002 à Provo, autour de Ryan Smith et de son père, Scott Smith, professeur à l’université Brigham Young. L’entreprise se développe d’abord grâce à des outils d’enquête en ligne, utilisés notamment dans la recherche universitaire et les études de marché. Elle élargit progressivement sa clientèle aux grandes organisations et son périmètre à la mesure de l’expérience.
Son parcours capitalistique connaît plusieurs étapes rapprochées. SAP annonce son acquisition en 2018 et la finalise en 2019. Qualtrics entre ensuite au Nasdaq en 2021, tout en restant contrôlée par le groupe allemand. En 2023, son rachat par Silver Lake, avec la participation de CPP Investments, entraîne son retrait de la cote et met fin au contrôle de SAP.
Relier les retours aux actions
La plateforme Qualtrics XM est commercialisée selon un modèle de logiciel à la demande. Elle permet de concevoir des questionnaires, de diffuser des enquêtes et d’en exploiter les résultats dans des tableaux de bord. Au-delà des réponses structurées, ses outils peuvent analyser des commentaires et des conversations pour identifier des thèmes récurrents, des motifs d’insatisfaction ou des signaux de fidélisation.
Les usages couvrent plusieurs fonctions. Les équipes chargées de la relation client suivent les parcours d’achat et la qualité du service. Les ressources humaines mesurent l’engagement des collaborateurs ou leur perception des changements internes. Les spécialistes des études évaluent des concepts, des produits et des marques. L’intérêt de ces dispositifs dépend de leur connexion aux processus métiers : un retour négatif peut, par exemple, déclencher une prise de contact plutôt que rester dans un rapport.
L’acquisition de Clarabridge en 2021 a renforcé les capacités de Qualtrics dans l’analyse des interactions et du langage naturel. Ce rapprochement accompagne le passage d’une collecte principalement organisée par enquêtes à l’exploitation de sources plus diverses.
Et maintenant ?
L’intelligence artificielle constitue un axe de développement pour accélérer la synthèse des retours et faciliter leur interprétation. Pour Qualtrics, l’enjeu sera de rendre ces analyses suffisamment fiables et explicables pour guider des décisions concrètes, sans réduire des situations complexes à un simple score.
La protection des données, la maîtrise des accès et la représentativité des réponses resteront déterminantes, particulièrement pour les informations concernant les salariés. Face aux plateformes de relation client et aux outils d’analyse spécialisés, Qualtrics devra aussi démontrer l’utilité économique de ses solutions : améliorer un parcours, réduire les irritants ou aider les équipes à agir plus rapidement.