Qualtrics International Inc. es una empresa estadounidense de software especializado en la gestión de la experiencia, o «experience management». Con presencia, entre otros lugares, en Provo, Utah, y en Seattle, la empresa ayuda a las organizaciones a comprender las expectativas de sus clientes y empleados. Su oferta, presentada en qualtrics.com, combina la recopilación de opiniones, el análisis de datos y herramientas de gestión, con una ambición: transformar las percepciones expresadas en decisiones operativas.
De una herramienta de encuestas a una plataforma empresarial
Qualtrics nació en 2002 en Provo, de la mano de Ryan Smith y su padre, Scott Smith, profesor de la Universidad Brigham Young. La empresa creció inicialmente gracias a herramientas de encuestas en línea, utilizadas sobre todo en la investigación académica y los estudios de mercado. Poco a poco amplió su clientela a las grandes organizaciones y su ámbito de actividad a la medición de la experiencia.
Su trayectoria accionarial pasó por varias etapas en rápida sucesión. SAP anunció su adquisición en 2018 y la completó en 2019. Qualtrics salió después a bolsa en el Nasdaq en 2021, aunque siguió bajo el control del grupo alemán. En 2023, su compra por Silver Lake, con la participación de CPP Investments, provocó su exclusión de bolsa y puso fin al control de SAP.
Vincular las opiniones con las acciones
La plataforma Qualtrics XM se comercializa mediante un modelo de software como servicio. Permite diseñar cuestionarios, distribuir encuestas y aprovechar sus resultados en paneles de control. Más allá de las respuestas estructuradas, sus herramientas pueden analizar comentarios y conversaciones para identificar temas recurrentes, motivos de insatisfacción o señales de fidelización.
Sus usos abarcan varias funciones. Los equipos encargados de la relación con los clientes hacen un seguimiento de los recorridos de compra y de la calidad del servicio. Los departamentos de recursos humanos miden el compromiso de los empleados o su percepción de los cambios internos. Los especialistas en investigación evalúan conceptos, productos y marcas. La utilidad de estas herramientas depende de su conexión con los procesos de negocio: una opinión negativa puede, por ejemplo, dar lugar a un contacto directo en lugar de quedarse en un informe.
La adquisición de Clarabridge en 2021 reforzó las capacidades de Qualtrics en el análisis de interacciones y del lenguaje natural. Esta integración acompaña la transición de una recopilación organizada principalmente mediante encuestas al aprovechamiento de fuentes más diversas.
¿Y ahora?
La inteligencia artificial constituye una línea de desarrollo para acelerar la síntesis de las opiniones y facilitar su interpretación. Para Qualtrics, el reto será lograr que estos análisis sean lo suficientemente fiables y explicables como para orientar decisiones concretas, sin reducir situaciones complejas a una simple puntuación.
La protección de los datos, el control de los accesos y la representatividad de las respuestas seguirán siendo determinantes, especialmente en el caso de la información relativa a los empleados. Frente a las plataformas de relación con los clientes y las herramientas de análisis especializadas, Qualtrics también tendrá que demostrar la utilidad económica de sus soluciones: mejorar un recorrido, reducir los puntos de fricción o ayudar a los equipos a actuar con mayor rapidez.