Verint Systems Inc. est un éditeur américain de logiciels destinés à améliorer la gestion de la relation client. Historiquement implantée à Melville, dans l’État de New York, l’entreprise équipe notamment les centres de contact de grandes organisations. Ses solutions permettent d’analyser les conversations, d’accompagner les conseillers et d’automatiser certaines tâches. Son positionnement associe exploitation des données, gestion des équipes et intelligence artificielle, avec un objectif opérationnel : traiter les demandes plus efficacement tout en maîtrisant les coûts et la qualité du service.
Des origines dans l’analyse à un recentrage stratégique
Fondée en 1994 sous le nom de Comverse Infosys, l’entreprise adopte le nom Verint et entre au Nasdaq en 2002. Son développement s’appuie sur les technologies d’enregistrement et d’analyse des communications, appliquées aussi bien aux entreprises qu’à la sécurité. Les acquisitions élargissent progressivement son périmètre : Witness Systems renforce les outils de gestion et d’évaluation des centres de contact, tandis que KANA apporte des solutions de service client et de gestion des connaissances.
En 2021, Verint sépare ses activités de renseignement et de cybersécurité au sein d’une société indépendante, Cognyte. Cette opération clarifie son identité autour de l’engagement client. En 2025, Thoma Bravo annonce l’acquisition de Verint, inscrivant l’éditeur dans le mouvement de consolidation du marché des logiciels professionnels.
Analyser, assister et automatiser les interactions
L’offre de Verint couvre plusieurs dimensions du fonctionnement d’un service client. Les outils d’analyse de la parole et du texte servent à identifier les motifs de contact, les difficultés récurrentes ou les signaux d’insatisfaction. Les fonctions de gestion des effectifs aident à prévoir les volumes de demandes et à organiser les plannings. D’autres modules facilitent l’évaluation de la qualité des échanges, le respect des procédures et la formation des conseillers.
L’entreprise développe également des assistants et des agents logiciels spécialisés dans certaines tâches : retrouver une information, guider un conseiller pendant une conversation ou produire un résumé après un échange. Sa plateforme ouverte vise à intégrer ces capacités aux infrastructures existantes, sans imposer nécessairement le remplacement du système de téléphonie ou du logiciel de gestion de la relation client. Cette approche répond aux contraintes des grandes entreprises, dont les environnements techniques mêlent souvent plusieurs fournisseurs.
Et maintenant ?
Pour Verint, l’enjeu consiste à convertir l’essor de l’IA générative en gains opérationnels mesurables. La pertinence des réponses, la réduction du travail administratif et la capacité à résoudre une demande comptent davantage que la seule multiplication des automatisations. L’éditeur évolue toutefois sur un marché concurrentiel, où se croisent spécialistes des centres de contact, acteurs du cloud et fournisseurs de logiciels métiers.
La protection des données, la traçabilité des décisions et le maintien d’un recours humain seront déterminants pour les déploiements. La capacité de Verint à intégrer ses outils, à démontrer leur efficacité et à accompagner les transformations du travail constituera un facteur clé de son développement.