Verint Systems Inc. es una empresa estadounidense de software destinado a mejorar la gestión de las relaciones con los clientes. Históricamente establecida en Melville, en el estado de Nueva York, la empresa equipa, en particular, los centros de contacto de grandes organizaciones. Sus soluciones permiten analizar las conversaciones, apoyar a los agentes y automatizar determinadas tareas. Su posicionamiento combina el aprovechamiento de los datos, la gestión de equipos y la inteligencia artificial, con un objetivo operativo: atender las solicitudes con mayor eficacia, manteniendo al mismo tiempo el control de los costes y de la calidad del servicio.
De los orígenes en el análisis a una reorientación estratégica
Fundada en 1994 con el nombre de Comverse Infosys, la empresa adoptó el nombre Verint y comenzó a cotizar en el Nasdaq en 2002. Su desarrollo se apoya en las tecnologías de grabación y análisis de las comunicaciones, aplicadas tanto a las empresas como a la seguridad. Las adquisiciones amplían progresivamente su ámbito de actividad: Witness Systems refuerza las herramientas de gestión y evaluación de los centros de contacto, mientras que KANA aporta soluciones de atención al cliente y gestión del conocimiento.
En 2021, Verint escinde sus actividades de inteligencia y ciberseguridad en una empresa independiente, Cognyte. Esta operación define con mayor claridad su identidad en torno a la interacción con el cliente. En 2025, Thoma Bravo anuncia la adquisición de Verint, situando a la empresa dentro de la tendencia de consolidación del mercado del software empresarial.
Analizar, asistir y automatizar las interacciones
La oferta de Verint abarca varias dimensiones del funcionamiento de un servicio de atención al cliente. Las herramientas de análisis de voz y texto sirven para identificar los motivos de contacto, las dificultades recurrentes o las señales de insatisfacción. Las funciones de gestión de personal ayudan a prever el volumen de solicitudes y a organizar los horarios. Otros módulos facilitan la evaluación de la calidad de las interacciones, el cumplimiento de los procedimientos y la formación de los agentes.
La empresa también desarrolla asistentes y agentes de software especializados en determinadas tareas: encontrar información, orientar a un agente durante una conversación o elaborar un resumen tras una interacción. Su plataforma abierta busca integrar estas capacidades en las infraestructuras existentes, sin exigir necesariamente la sustitución del sistema de telefonía o del software de gestión de las relaciones con los clientes. Este enfoque responde a las limitaciones de las grandes empresas, cuyos entornos tecnológicos suelen combinar varios proveedores.
¿Y ahora qué?
Para Verint, el reto consiste en convertir el auge de la IA generativa en mejoras operativas medibles. La pertinencia de las respuestas, la reducción del trabajo administrativo y la capacidad de resolver una solicitud importan más que la mera multiplicación de las automatizaciones. No obstante, la empresa opera en un mercado competitivo, donde confluyen especialistas en centros de contacto, empresas de servicios en la nube y proveedores de software empresarial.
La protección de los datos, la trazabilidad de las decisiones y el mantenimiento de la posibilidad de recurrir a una persona serán determinantes para las implementaciones. La capacidad de Verint para integrar sus herramientas, demostrar su eficacia y acompañar las transformaciones del trabajo constituirá un factor clave de su desarrollo.