Sprinklr, Inc. est un éditeur américain de logiciels d’entreprise, établi à New York. Sa spécialité : aider les marques à écouter, comprendre et traiter les échanges avec leurs clients, notamment sur les réseaux sociaux et les canaux numériques. Commercialisée sur abonnement, sa plateforme associe des fonctions de publication, d’analyse, de marketing et de service client. Elle vise à rapprocher des équipes dont les outils et les données restent souvent dispersés.
Des réseaux sociaux à l’expérience client
Fondée en 2009 par Ragy Thomas, Sprinklr s’est développée à mesure que les réseaux sociaux devenaient un point de contact incontournable entre les entreprises et leurs publics. Le besoin initial consistait à gérer, à l’échelle de grandes organisations, des comptes multiples, des volumes importants de messages et des processus de validation complexes.
L’éditeur a ensuite élargi son périmètre, par le développement de ses produits et des acquisitions, vers l’analyse des opinions, la publicité numérique et le service client. Son introduction à la Bourse de New York, en 2021, sous le symbole CXM, marque une étape de cette trajectoire. Sprinklr présente désormais son approche sous l’expression « Unified Customer Experience Management » : une gestion unifiée de l’expérience client, au-delà de la seule animation des réseaux sociaux.
Une plateforme pour écouter, publier et répondre
L’offre rassemble plusieurs familles d’outils. La gestion des réseaux sociaux permet de préparer des publications, d’organiser leur validation et de suivre leurs résultats. Les fonctions d’écoute et d’analyse servent à repérer des tendances, des réactions à une campagne ou des signaux de crise dans les conversations accessibles à la plateforme. Les équipes marketing peuvent également coordonner leurs contenus et leurs campagnes.
Dans le service client, Sprinklr propose des fonctions de centre de contact, de routage des demandes et d’assistance aux conseillers. L’intelligence artificielle intervient notamment dans la classification des messages, l’analyse de leur tonalité, la synthèse des échanges et l’aide à la réponse. L’objectif opérationnel est de faire circuler une information exploitable entre les métiers, plutôt que de multiplier les interfaces indépendantes.
Ce positionnement implique des intégrations avec les systèmes existants, notamment les logiciels de gestion de la relation client. Pour les grandes entreprises, l’intérêt dépend aussi de la gouvernance : droits d’accès, traçabilité et cohérence des réponses entre marques, pays et équipes.
Et maintenant ?
La diffusion de l’IA générative ouvre de nouvelles possibilités d’automatisation, mais renforce aussi les exigences de fiabilité. Pour Sprinklr, l’enjeu sera de transformer ces fonctions en gains mesurables, sans dégrader la qualité des échanges ni la maîtrise des données. La supervision humaine restera particulièrement importante pour les situations sensibles.
L’entreprise évolue face aux spécialistes du service client, aux outils de gestion des réseaux sociaux et aux grandes suites logicielles. Sa capacité à simplifier les déploiements et à démontrer l’utilité d’une plateforme commune sera déterminante. Elle devra également composer avec les règles d’accès aux données fixées par les plateformes numériques et avec les obligations de protection des informations personnelles.