Sprinklr, Inc. es una empresa estadounidense de software empresarial con sede en Nueva York. Su especialidad: ayudar a las marcas a escuchar, comprender y gestionar los intercambios con sus clientes, especialmente en las redes sociales y los canales digitales. Comercializada mediante suscripción, su plataforma combina funciones de publicación, análisis, marketing y atención al cliente. Su objetivo es acercar a equipos cuyas herramientas y datos suelen estar dispersos.
De las redes sociales a la experiencia del cliente
Fundada en 2009 por Ragy Thomas, Sprinklr creció a medida que las redes sociales se convertían en un punto de contacto indispensable entre las empresas y sus públicos. La necesidad inicial consistía en gestionar, a escala de grandes organizaciones, múltiples cuentas, grandes volúmenes de mensajes y procesos de aprobación complejos.
La empresa amplió después su ámbito, mediante el desarrollo de sus productos y adquisiciones, hacia el análisis de opiniones, la publicidad digital y la atención al cliente. Su salida a la Bolsa de Nueva York en 2021, con el símbolo bursátil CXM, marca un hito en esta trayectoria. Sprinklr presenta ahora su enfoque bajo la expresión «Unified Customer Experience Management»: una gestión unificada de la experiencia del cliente, más allá de la mera gestión de las redes sociales.
Una plataforma para escuchar, publicar y responder
La oferta reúne varias familias de herramientas. La gestión de redes sociales permite preparar publicaciones, organizar su aprobación y hacer un seguimiento de sus resultados. Las funciones de escucha y análisis sirven para detectar tendencias, reacciones a una campaña o señales de crisis en las conversaciones accesibles para la plataforma. Los equipos de marketing también pueden coordinar sus contenidos y campañas.
En atención al cliente, Sprinklr ofrece funciones de centro de contacto, enrutamiento de solicitudes y asistencia a los agentes. La inteligencia artificial interviene especialmente en la clasificación de mensajes, el análisis de su tono, la síntesis de los intercambios y la ayuda para responder. El objetivo operativo es hacer circular información útil para la acción entre las distintas áreas de la empresa, en lugar de multiplicar las interfaces independientes.
Este posicionamiento requiere integraciones con los sistemas existentes, especialmente con el software de gestión de relaciones con los clientes. Para las grandes empresas, el valor también depende de la gobernanza: derechos de acceso, trazabilidad y coherencia de las respuestas entre marcas, países y equipos.
¿Y ahora?
La difusión de la IA generativa abre nuevas posibilidades de automatización, pero también refuerza las exigencias de fiabilidad. Para Sprinklr, el reto será transformar estas funciones en mejoras medibles, sin deteriorar la calidad de los intercambios ni el control de los datos. La supervisión humana seguirá siendo especialmente importante en situaciones sensibles.
La empresa compite con especialistas en atención al cliente, herramientas de gestión de redes sociales y grandes suites de software. Su capacidad para simplificar las implementaciones y demostrar la utilidad de una plataforma común será determinante. También deberá adaptarse a las normas de acceso a los datos establecidas por las plataformas digitales y a las obligaciones de protección de la información personal.