Five9, Inc. est un éditeur américain spécialisé dans les logiciels de centre de contact accessibles dans le cloud. Sa plateforme permet aux entreprises d’organiser leur service client, leurs campagnes d’appels et une partie de leurs opérations commerciales sans exploiter elles-mêmes toute l’infrastructure téléphonique correspondante. Basée à San Ramon, en Californie, l’entreprise s’adresse notamment aux organisations qui doivent coordonner des équipes de conseillers réparties entre plusieurs sites ou travaillant à distance.
Du logiciel hébergé à la plateforme de relation client
Fondée en 2001, Five9 s’est développée autour d’une alternative aux centres d’appels reposant sur des équipements et des logiciels installés chez le client. Son modèle relève du CCaaS, pour « Contact Center as a Service » : les fonctionnalités sont fournies sous forme de service, avec des mises à jour centralisées et des capacités ajustables selon les besoins.
L’entreprise est cotée au Nasdaq depuis 2014, sous le symbole FIVN. En 2021, elle a fait l’objet d’un projet de rachat par Zoom, finalement abandonné après le rejet de l’opération par les actionnaires de Five9. Elle a poursuivi son développement indépendant, en renforçant notamment ses technologies d’automatisation. L’acquisition d’Inference Solutions, annoncée en 2020, avait déjà élargi ses compétences dans les agents virtuels intelligents.
Relier les canaux, les conseillers et les données
La plateforme Five9 prend en charge les appels entrants et sortants ainsi que des interactions numériques, notamment par messagerie et courrier électronique. Elle assure le routage des demandes vers les interlocuteurs appropriés et fournit aux responsables des outils de supervision, de reporting et de suivi de la qualité. Ses intégrations avec des logiciels de gestion de la relation client permettent de rapprocher les échanges des informations déjà détenues sur chaque client.
L’intelligence artificielle intervient à plusieurs niveaux : agents virtuels pour traiter certaines demandes, transcription des conversations, assistance aux conseillers et production de synthèses après les échanges. L’objectif est de limiter les tâches répétitives et de faciliter l’accès à l’information pendant une interaction. Five9 propose également des outils pour analyser les conversations et accompagner le pilotage des équipes. La valeur de cet ensemble dépend toutefois de son intégration aux processus métiers et de la fiabilité des données mobilisées.
Et maintenant ?
Pour Five9, l’enjeu est de transformer les possibilités de l’IA en améliorations mesurables du service client, sans dégrader la prise en charge des situations complexes. Cela implique de bien organiser le passage d’un agent virtuel à un conseiller humain, de maîtriser les coûts et de protéger les données échangées.
Face aux autres spécialistes du centre de contact cloud et aux grands éditeurs de logiciels d’entreprise, sa différenciation se joue sur la fiabilité, les intégrations et la pertinence des automatisations. Le rythme de migration des infrastructures historiques vers le cloud constitue un autre facteur de développement. Son offre est présentée sur five9.com.