Five9, Inc. es un proveedor estadounidense especializado en software de centro de contacto accesible en la nube. Su plataforma permite a las empresas organizar su servicio de atención al cliente, sus campañas de llamadas y parte de sus operaciones comerciales sin gestionar por sí mismas toda la infraestructura telefónica correspondiente. Con sede en San Ramon, California, la empresa se dirige especialmente a organizaciones que necesitan coordinar equipos de agentes distribuidos entre varias sedes o que trabajan a distancia.
Del software alojado a la plataforma de relación con el cliente
Fundada en 2001, Five9 se desarrolló en torno a una alternativa a los centros de llamadas basados en equipos y software instalados en las dependencias del cliente. Su modelo corresponde al CCaaS, siglas de «Contact Center as a Service» o «centro de contacto como servicio»: las funcionalidades se ofrecen como un servicio, con actualizaciones centralizadas y una capacidad ajustable según las necesidades.
La empresa cotiza en el Nasdaq desde 2014, con el símbolo FIVN. En 2021, fue objeto de un proyecto de adquisición por parte de Zoom, que finalmente se abandonó tras el rechazo de la operación por los accionistas de Five9. Continuó su desarrollo independiente, reforzando especialmente sus tecnologías de automatización. La adquisición de Inference Solutions, anunciada en 2020, ya había ampliado sus capacidades en el ámbito de los agentes virtuales inteligentes.
Conectar los canales, los agentes y los datos
La plataforma Five9 gestiona llamadas entrantes y salientes, así como interacciones digitales, especialmente por mensajería y correo electrónico. Se encarga de dirigir las solicitudes a los interlocutores adecuados y proporciona a los responsables herramientas de supervisión, elaboración de informes y seguimiento de la calidad. Sus integraciones con software de gestión de relaciones con los clientes permiten vincular las interacciones con la información que ya se posee sobre cada cliente.
La inteligencia artificial interviene en varios niveles: agentes virtuales para atender determinadas solicitudes, transcripción de conversaciones, asistencia a los agentes y generación de resúmenes tras las interacciones. El objetivo es reducir las tareas repetitivas y facilitar el acceso a la información durante una interacción. Five9 también ofrece herramientas para analizar las conversaciones y apoyar la gestión de los equipos. No obstante, el valor de este conjunto depende de su integración con los procesos de negocio y de la fiabilidad de los datos utilizados.
¿Y ahora qué?
Para Five9, el reto es transformar las posibilidades de la IA en mejoras medibles de la atención al cliente, sin deteriorar la gestión de las situaciones complejas. Esto implica organizar adecuadamente la transición de un agente virtual a un agente humano, controlar los costes y proteger los datos intercambiados.
Frente a otros especialistas en centros de contacto en la nube y a los grandes proveedores de software empresarial, su diferenciación depende de la fiabilidad, las integraciones y la pertinencia de las automatizaciones. El ritmo de migración de las infraestructuras heredadas a la nube constituye otro factor de desarrollo. Su oferta se presenta en five9.com.