ServiceNow est un éditeur américain de logiciels d’entreprise dont le siège se situe à Santa Clara, en Californie. Sa plateforme cloud permet de gérer des demandes, de coordonner des interventions et d’automatiser des tâches entre plusieurs services. Son terrain privilégié : les grandes organisations, où la multiplication des outils et des circuits de validation complique le traitement des opérations quotidiennes. Son site institutionnel est servicenow.com.
Des services informatiques aux processus d’entreprise
ServiceNow est fondé en 2004 par Fred Luddy, avec l’idée de simplifier la manière dont les entreprises organisent leurs services informatiques. L’éditeur se développe autour de la gestion des incidents, des demandes et des changements : signaler une panne, attribuer un ticket à une équipe, suivre sa résolution ou encadrer une modification technique.
Le modèle repose sur un logiciel accessible dans le cloud et commercialisé principalement par abonnement. Introduit à la Bourse de New York en 2012 sous le symbole NOW, ServiceNow élargit progressivement son périmètre au-delà des directions informatiques. Bill McDermott, ancien dirigeant de SAP, prend la direction générale en 2019. Cette évolution accompagne une ambition : faire de la plateforme un point de coordination des processus à l’échelle de l’entreprise.
Une plateforme pour relier demandes, données et actions
La gestion des services informatiques demeure un socle de l’offre. ServiceNow propose aussi des outils de supervision des opérations IT, de gestion des actifs logiciels et matériels, ainsi que des applications liées à la sécurité et aux risques. L’objectif est de rapprocher les informations techniques des actions nécessaires pour maintenir les services en fonctionnement.
Au-delà de l’informatique, ses logiciels couvrent notamment les services aux salariés, le service client et les interventions sur le terrain. Une organisation peut ainsi orchestrer l’arrivée d’un collaborateur, transmettre une réclamation au bon interlocuteur ou coordonner plusieurs équipes autour d’un dossier. Des fonctions de développement à faible code permettent également de concevoir des applications et des circuits de validation adaptés.
ServiceNow cherche moins à remplacer tous les systèmes existants qu’à les relier par des flux de travail communs. Cette approche implique des intégrations avec les logiciels déjà déployés et un travail de définition des processus. Les projets mobilisent souvent des cabinets de conseil et des intégrateurs, aux côtés des équipes clientes.
Et maintenant ?
L’intelligence artificielle occupe une place croissante dans la stratégie de l’éditeur. Avec notamment son offre Now Assist, ServiceNow intègre des fonctions d’IA générative pour résumer des dossiers, assister les utilisateurs ou faciliter la production de réponses. Le développement d’agents capables d’exécuter certaines tâches prolonge cette orientation.
Le défi sera de transformer ces capacités en gains opérationnels vérifiables, sans affaiblir le contrôle humain ni la protection des données. La qualité des informations disponibles, les droits d’accès et la maîtrise du coût des projets resteront déterminants. Sur un marché où les grands éditeurs enrichissent eux aussi leurs plateformes d’IA, ServiceNow devra démontrer l’intérêt de son approche centrée sur les processus.