FullStory, Inc. es una empresa estadounidense especializada en el análisis de experiencias digitales. Disponible en fullstory.com, su plataforma recopila y organiza datos de interacción para explicar cómo los internautas y los usuarios de aplicaciones navegan por un servicio. El objetivo es vincular los indicadores cuantitativos con situaciones concretas: un carrito abandonado, una funcionalidad ignorada o una sucesión de clics sin resultado.
Una empresa nacida en Atlanta
Lanzada en 2014, FullStory fue fundada por Scott Voigt, Bruce Johnson y Joel Webber, quienes habían trabajado en Google. Se desarrolló a partir de una constatación: las herramientas de medición de audiencias indican lo que ocurre en un sitio web, pero no siempre permiten comprender las dificultades que surgen durante un recorrido. La reproducción de sesiones constituye, por tanto, uno de los pilares de su oferta.
A lo largo de su desarrollo, la empresa ha ampliado su posicionamiento más allá de esta función inicial. Ofrece una plataforma de análisis del comportamiento que busca hacer que las interacciones digitales resulten útiles para distintas áreas profesionales. Su modelo se basa en la comercialización de software en línea dirigido a empresas que desean mejorar sus productos y servicios digitales.
Vincular los comportamientos con las decisiones de producto
FullStory combina la reconstrucción de sesiones con funciones de búsqueda, segmentación y análisis de recorridos. Los equipos pueden examinar embudos de conversión, detectar interrupciones en la navegación y volver a las interacciones asociadas. Señales como los clics repetidos o los errores encontrados ayudan a identificar situaciones que merecen una investigación, aunque por sí solas no bastan para determinar su causa.
Este enfoque permite distintos usos. Un equipo de producto puede evaluar la adopción de una funcionalidad; los desarrolladores pueden recuperar el contexto de un fallo; un servicio de atención al cliente puede comprender mejor un problema comunicado. Para los responsables de marketing y comercio electrónico, el interés reside especialmente en el análisis de los obstáculos a la conversión. La plataforma también puede proporcionar datos a otras herramientas del ecosistema de datos de la empresa.
Sin embargo, la recopilación de datos de comportamiento plantea cuestiones de privacidad. FullStory ofrece mecanismos de enmascaramiento y exclusión destinados a impedir la recopilación de determinada información sensible. Su configuración, las decisiones sobre la recopilación de datos y el cumplimiento de las obligaciones aplicables siguen siendo cuestiones esenciales para las organizaciones clientes. Por tanto, la reproducción de una sesión no debe interpretarse como una autorización para registrarlo todo.
¿Y ahora?
La trayectoria de FullStory depende de la articulación entre la observación de los patrones de uso, el análisis de producto y el aprovechamiento de los datos de comportamiento. La inteligencia artificial abre posibilidades para resumir los recorridos o facilitar la investigación, pero su valor dependerá de la pertinencia de las conclusiones y de su traducción en mejoras medibles. En un mercado donde los límites entre las herramientas de análisis se difuminan, la empresa también deberá demostrar la calidad de sus integraciones y su capacidad para conciliar la riqueza de los datos, el control de los costes y la protección de la privacidad.