Cresta es una empresa estadounidense especializada en inteligencia artificial aplicada a la relación con los clientes. Su plataforma utiliza las conversaciones telefónicas y los intercambios escritos para ayudar a las empresas a comprender las solicitudes, orientar a sus agentes y automatizar parte del servicio. Se dirige especialmente a organizaciones que gestionan grandes volúmenes de interacciones comerciales o de soporte, en sectores como las telecomunicaciones, los servicios financieros y los seguros.
De la investigación en Stanford a las interacciones con los clientes
Fundada en 2016, Cresta tiene sus orígenes en el entorno de investigación de Stanford. Zayd Enam y Tim Shi figuran entre sus cofundadores, junto con Sebastian Thrun, investigador en inteligencia artificial y emprendedor. La idea inicial consiste en utilizar la IA para transmitir a los demás empleados las prácticas observadas entre los agentes más eficaces, directamente durante su trabajo.
Esta orientación distingue su posicionamiento inicial del de las herramientas centradas únicamente en sustituir a los operadores humanos. Cresta busca ante todo potenciar sus capacidades, analizando el contexto de una conversación y ofreciendo ayuda en el momento adecuado. En 2023, Ping Wu, antiguo directivo de Google, asume la dirección general de la empresa. Su trayectoria incluye el desarrollo de tecnologías de IA destinadas a los centros de contacto.
Analizar, asistir y automatizar
La oferta de Cresta se organiza en torno a varios usos complementarios. El análisis conversacional permite examinar las interacciones para identificar los motivos de contacto, las dificultades recurrentes o las desviaciones respecto a los procedimientos. Los responsables de operaciones utilizan esta información para orientar la formación, mejorar los recorridos de los clientes y supervisar la calidad del servicio, más allá de un simple muestreo manual de llamadas.
Durante una conversación, las funciones de asistencia pueden sugerir respuestas, mostrar información pertinente o recordar los pasos de un proceso. La generación de resúmenes también busca reducir el trabajo administrativo posterior a la interacción. Por tanto, el valor que se persigue no reside solo en la rapidez de las respuestas, sino también en su coherencia con los conocimientos y las normas de la empresa.
Cresta también desarrolla agentes de IA capaces de gestionar conversaciones de voz o por escrito. Esta automatización implica conectar los modelos a las bases documentales y a las herramientas de negocio del cliente. También exige definir las situaciones en las que un agente humano debe retomar el control, especialmente cuando la solicitud se vuelve compleja o delicada.
¿Y ahora qué?
La trayectoria de Cresta dependerá de su capacidad para articular estas dos funciones: asistir a los empleados y automatizar las solicitudes que se presten a ello. En un mercado en el que convergen proveedores de software para centros de contacto y especialistas en IA generativa, la diferenciación dependerá de la fiabilidad en producción, la integración con los sistemas existentes y los resultados medibles. La protección de los datos, el control de las respuestas erróneas y la aceptabilidad del análisis de las conversaciones de los empleados también seguirán siendo determinantes para los despliegues.