Salesforce, le CRM devenu plateforme d’entreprise
Basé à San Francisco, aux États-Unis, Salesforce commercialise des logiciels accessibles en ligne, principalement sur abonnement. Son métier historique est le CRM, ou gestion de la relation client : réunir les informations sur les prospects et les clients, suivre les opportunités commerciales et organiser les interactions avec eux. Concrètement, un commercial peut y préparer ses relances, tandis qu’un conseiller du service client consulte les achats et demandes précédentes d’un même interlocuteur.
Le site salesforce.com présente aujourd’hui un ensemble beaucoup plus large, destiné aux PME comme aux grands groupes. Salesforce vend une plateforme que les entreprises configurent selon leurs processus, souvent avec l’aide de cabinets de conseil et d’intégrateurs.
Du logiciel en ligne aux acquisitions structurantes
Fondée en 1999 par Marc Benioff et ses cofondateurs, Salesforce s’est construite sur une idée alors encore peu répandue : utiliser un logiciel professionnel depuis un navigateur plutôt que l’installer sur les serveurs de chaque client. Introduite en Bourse en 2004, l’entreprise a progressivement élargi son périmètre, notamment avec les acquisitions de MuleSoft en 2018, Tableau en 2019 et Slack en 2021.
Les principaux produits et services
- Sales Cloud accompagne les équipes commerciales : fichiers de contacts, suivi des affaires, prévisions de ventes et automatisation des tâches.
- Service Cloud centralise les demandes d’assistance et aide les entreprises à gérer leurs centres de contact et leurs interventions.
- Marketing Cloud et Commerce Cloud servent à piloter des campagnes, personnaliser des parcours clients et exploiter des boutiques en ligne.
- Tableau, MuleSoft et Slack couvrent respectivement l’analyse visuelle des données, la connexion entre applications et la collaboration entre équipes.
- Data Cloud et Agentforce illustrent l’orientation vers les données unifiées et les agents d’IA capables d’exécuter certaines tâches dans un cadre défini par l’entreprise.
Un poids lourd du logiciel professionnel
Pour donner un ordre de grandeur daté, Salesforce a réalisé environ 38 milliards de dollars de chiffre d’affaires sur son exercice clos fin janvier 2025 et employait alors plus de 75 000 personnes. Présent à l’international, le groupe tire la majorité de ses revenus des Amériques et dessert de nombreux secteurs, des services financiers à la distribution en passant par l’industrie.
Son importance tient aussi à son écosystème : applications partenaires sur AppExchange, développeurs spécialisés, consultants et formations Trailhead. Cette profondeur fonctionnelle facilite les projets complexes, mais peut entraîner des coûts d’intégration, de licences et de maintenance importants. Salesforce affronte notamment Microsoft, Oracle, SAP et HubSpot, selon la taille des clients et les usages concernés.
Et maintenant ?
À l’horizon de septembre 2026, l’enjeu prospectif est de transformer les promesses de l’IA en gains mesurables : moins de saisie manuelle, des réponses plus pertinentes et des processus mieux automatisés. La réussite dépendra autant de la qualité des données et des droits d’accès que des modèles utilisés. Salesforce devra aussi convaincre que ces nouveaux usages justifient leur coût, sans rendre sa plateforme plus difficile à administrer.