Artisan, commerçant, site de vente en ligne, prestataire de services : dès qu’une entreprise vend à des particuliers, elle doit leur permettre de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en cas de litige. Il s’agit d’un mode amiable de règlement des litiges, qui évite de passer par la justice. Voici les règles, d’après la fiche de Service Public Entreprendre, vérifiée le 16 octobre 2026, et le guide e-commerce de Bpifrance Création.
Qui est concerné ?
Selon Service Public Entreprendre, l’obligation vise tout professionnel qui vend des biens ou fournit des services à des consommateurs, quels que soient sa taille et son secteur. Les micro-entrepreneurs disposent d’une fiche dédiée sur le même site.
Plusieurs litiges sont exclus du dispositif :
- les litiges entre professionnels ;
- les réclamations traitées par le service clientèle, la négociation directe, la conciliation ou la médiation ordonnée par un tribunal ;
- les procédures engagées par un professionnel contre un consommateur ;
- les services d’intérêt général non marchands, les services de santé et ceux des établissements publics d’enseignement supérieur.
Qui paie la médiation ?
La médiation est gratuite pour le consommateur : c’est le professionnel qui en supporte le coût. Les tarifs des médiateurs peuvent être fixés à l’acte, au forfait ou par abonnement, et varier selon le montant du préjudice. Si le consommateur décide de se faire assister par un avocat ou un expert, leurs honoraires restent à sa charge.
Les étapes pour se mettre en règle
- Choisir un médiateur référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et compétent pour votre secteur. L’outil « Trouver un médiateur de la consommation » de Service Public Entreprendre aide à le repérer.
- Retenir une formule : médiateur public sectoriel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme), médiateur de sa fédération professionnelle, convention avec une association ou une société de médiation, ou médiateur interne. Ce dernier doit être indépendant et désigné par un organe comprenant au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréées et deux représentants du professionnel.
- Afficher ses coordonnées : nom, adresse postale et adresse du site internet du médiateur, sur votre site et sur vos documents commerciaux (conditions générales de vente, bons de commande). Sans ces supports, tout autre moyen approprié convient, comme un affichage.
- Informer au bon moment : avant la conclusion du contrat, puis en cours de contrat lorsqu’une réclamation préalable est restée sans suite. Pour la vente en ligne, Bpifrance Création range cette mention parmi les informations précontractuelles : la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation, avec ses coordonnées.
- Traiter d’abord les réclamations : le consommateur doit avoir adressé une réclamation écrite au professionnel avant de saisir le médiateur.
Comment se déroule une médiation
Seul le consommateur peut engager la médiation. Il saisit le médiateur dans l’année qui suit sa réclamation écrite auprès du professionnel. La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive, ni déjà soumise à un autre médiateur ou à un tribunal. Le médiateur signale un éventuel rejet dans les 3 semaines suivant la réception du dossier. Faute d’accord entre les parties, il propose une solution dans un délai de 90 jours. En cas de refus, chacun peut saisir le tribunal judiciaire ou le tribunal de proximité.
Quelles sanctions en cas d’oubli ?
Ne pas informer le consommateur sur le médiateur expose à une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société, selon Service Public Entreprendre. Pour un cas particulier, mieux vaut s’adresser directement aux services officiels.
Questions fréquentes
Une petite entreprise est-elle obligée d’avoir un médiateur ?
Oui, dès qu’elle vend à des consommateurs, quels que soient sa taille et son secteur. Les litiges entre professionnels ne sont pas concernés.
Combien coûte la médiation au client ?
Rien : elle est gratuite pour le consommateur. Le professionnel paie le médiateur, à l’acte, au forfait ou par abonnement.
Où faut-il indiquer les coordonnées du médiateur ?
Sur le site internet et les documents commerciaux, comme les conditions générales de vente et les bons de commande, ou par affichage à défaut.
Quel délai pour qu’un client saisisse le médiateur ?
Un an après sa réclamation écrite auprès du professionnel. Le médiateur propose ensuite une solution sous 90 jours.
Quelle amende si l’information manque ?
Une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société.
Sources
- Médiation de la consommation : quelles sont les obligations du professionnel ? — Entreprendre.Service-Public.fr (DILA), 2026-10-16
- E-commerce et consommateurs : les règles à respecter — Bpifrance Création, 2026-05-01