Salesforce est un éditeur américain de logiciels dont le siège se trouve à San Francisco. Son cœur de métier est la gestion de la relation client, ou CRM : ses applications permettent aux entreprises de suivre leurs prospects, leurs ventes et leurs interactions avec les clients. Commercialisée principalement par abonnement, son offre s’adresse à des organisations de tailles variées, avec des solutions adaptées à plusieurs secteurs d’activité. Son site institutionnel et commercial est accessible à l’adresse salesforce.com.
Un pionnier du logiciel à la demande
Créé en 1999, notamment par Marc Benioff et Parker Harris, Salesforce s’est développé autour d’une proposition alors en rupture avec les pratiques dominantes : utiliser un logiciel professionnel depuis un navigateur, plutôt que l’installer et le maintenir sur les serveurs de chaque client. Cette approche a contribué à populariser le modèle du logiciel en tant que service, ou SaaS. L’entreprise est entrée en Bourse à New York en 2004.
Initialement concentré sur les équipes commerciales, le groupe a progressivement étendu son périmètre par le développement interne et les acquisitions. Le rachat de MuleSoft en 2018 a renforcé ses capacités d’intégration entre applications et sources de données. Celui de Tableau en 2019 lui a apporté une plateforme d’analyse et de visualisation, tandis que l’acquisition de Slack, finalisée en 2021, l’a installé sur le terrain de la collaboration professionnelle.
Une plateforme centrée sur les données clients
Le portefeuille de Salesforce couvre notamment l’automatisation des ventes avec Sales Cloud, le service client avec Service Cloud, ainsi que le marketing et le commerce numérique. Ces outils visent à partager l’information entre les équipes : historique des échanges, opportunités commerciales, demandes d’assistance ou campagnes marketing. Leur intérêt dépend toutefois de la qualité des données disponibles et de leur intégration dans les processus de l’entreprise.
Autour de ces applications, Salesforce propose des outils de développement, d’automatisation et de connexion aux systèmes existants. Sa place de marché AppExchange permet d’ajouter des solutions de partenaires. Cet écosystème associe éditeurs, cabinets de conseil et intégrateurs, qui accompagnent la configuration et le déploiement des projets. Pour les clients, les enjeux portent autant sur les fonctionnalités que sur les coûts, la gouvernance et la maîtrise des dépendances techniques.
Et maintenant ?
Avec Einstein puis Agentforce, présenté en 2024, Salesforce a renforcé la place de l’intelligence artificielle dans son offre. L’objectif est de dépasser l’assistance à la rédaction ou à l’analyse pour permettre à des agents logiciels d’exécuter certaines tâches, notamment dans la relation client, à partir de données et de règles définies par l’organisation.
La portée de cette stratégie dépendra de résultats concrets : fiabilité des réponses, contrôle des actions, protection des informations et gains mesurables pour les utilisateurs. Salesforce devra aussi accompagner l’évolution des métiers et justifier le coût de ces nouvelles fonctions, dans un marché où les grands éditeurs cloud et les spécialistes de l’IA multiplient les offres concurrentes.